近日，河北唐山的王先生向信号新闻()反映，价值5万元的定制婚戒在顺丰特快运输途中“失踪”数小时，他精心筹备的订婚宴被迫取消。让他更为不满的是，虽然顺丰后来找到了这枚戒指，却安排货拉拉代为派送。对此，顺丰客服解释，这是特意发起的“特派”服务，通常会选择货拉拉等第三方平台，跳过中转环节实现直达，可比正常顺丰配送流程更快送达。
王先生向信号新闻介绍，他与未婚妻定于4月4日晚举办订婚宴会。王先生说，为了筹备这一人生中的重要时刻，他提前一年从杭州的一家奢侈品牌专柜，定制了一枚价值五万元左右的戒指。4月3日，王先生联系专柜发货，为了安全和效率，他特意叮嘱商家通过顺丰特快空运寄送。“毕竟是订婚仪式中的重要道具，选择顺丰是觉得安全和效率都可以保证。”王先生说，戒指发货后，他一直盯着物流信息，隔一段时间就刷新一次。4月4日下午2点多，王先生看到，戒指已经到达唐山市龙源路顺丰站点，为了能尽快取件，王先生第一时间赶到站点，却被告知，“没有这个物品”。
要订婚，订婚戒指却找不到了。王先生找到站点工作人员和负责派送此件的快递员，只得到“帮忙找一找”的答复。心急如焚的他，又求助顺丰官方客服，结果却是一直等到晚上6点多戒指仍没有踪影，王先生说，他们最终被迫取消了这次订婚。
4月4日晚8时左右，对找回婚戒已经不抱希望的王先生却接到顺丰客服电话，称戒指已经找到了，他们会立刻安排派送。让王先生有点意外的是，挂了客服电话，他就收到了货拉拉的派送信息，并有货拉拉工作人员来电联系他到指定地点取件。当晚9点多，那枚失踪的戒指终于送到了主人手里。王先生说，虽然戒指收到了，但自己的人生大事却被耽搁了，不仅如此，他对为什么由货拉拉完成最后的派送也很不理解：“货拉拉并非专业快递机构，缺乏保护贵重物品的专业手段。”王先生觉得，哪怕用顺丰自营的同城派送，都比货拉拉更专业。“万一运输过程中戒指被掉包、磕碰，谁来负责？”
王先生还告诉信号新闻，他还发现顺丰虚标物流信息， “物流显示戒指已经到了龙源路站点，但实际上它根本就没上车，还在上一个转运中心，相当于物流信息是假的，要是我不亲自去取件，还不知道要被隐瞒多久。”王先生说。
针对王先生反映的订婚戒指半途失踪一事，信号新闻询问了顺丰速运官方客服。客服表示，该快件相关问题已得到处理，4月9日17时26分，经收件人同意，顺丰通过支付宝向其赔付了300元。
对于王先生反映的“快件丢失后被用货拉拉派送”一事，客服解释称，该快件当时确曾在龙源路站点之前的转运中心出现遗失情况，找回后，考虑到该快件为王先生的订婚戒指，物品特殊且王先生有紧急使用需求，公司为保障时效，特意为其发起“特派”配送服务。所谓‘特派’，就是将快件单独挑出，由中转场负责人安排特殊配送，目的是比正常顺丰配送流程更快送达，避免耽误客户使用。公司在安排“特派”服务时，通常会选择货拉拉等第三方平台，因其能跳过常规中转环节，实现直达配送。
针对“货拉拉配送可能存在物品丢失、损坏风险”的疑问，客服明确表示，若快件在“特派”配送过程中出现二次遗失或损坏，顺丰将承担全部责任，直至完成快件签收并处理至客户满意。客服还补充说明，常规情况下，若快件遗失后找回，会按照原配送标准进行正常配送，此次选择第三方平台派送，完全是出于王先生的紧急需求考量。
信号新闻律师专家库成员、北京市隆安（青岛）律师事务所史士辉律师认为，王先生与顺丰之间形成了快递服务合同关系，顺丰作为承运人，有义务按照约定的服务标准，将快件安全、及时地送达收件人手中。首先，顺丰明明快件未到达派送站点，却显示“已到站”，涉嫌虚假标注物流信息，违反了快递服务的基本诚信原则，也不符合《邮政业消费者申诉处理办法》中关于快递企业应如实反馈快件状态的相关要求；其次，顺丰未经王先生同意，擅自委托货拉拉派送快件，变更了约定的配送方式，属于违约行为，王先生有权要求其承担违约责任；最后，快件在运输过程中出现丢失情况，虽后续找回，但已耽误王先生的正常使用，给其造成了精神损失和潜在的权益损害，王先生有权要求顺丰退还运费并给予合理补偿。
史律师提醒，消费者在寄送贵重物品时，应尽量选择保价服务，按照物品实际价值足额投保，同时保留好运单、物流截图、通话记录等相关凭证，一旦出现问题，可先与快递企业协商处理，协商无果后，可向邮政管理部门申诉，或通过法律途径维护自身合法权益。（郭慧敏 徐基峰）
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